Molte persone all’interno di un’auto subiscono drammatici e inaspettati cambi di personalità.
Anche il più posato impiegato di banca, messo al volante, può tramutarsi in un bellicoso incredibile Hulk. Di colpo diventa verde, comincia a strombazzare all’impazzata e gesticolando, vi impreca contro con fare minaccioso.
Poi scende, si ridimensiona e torna ad essere il mite di sempre.

Sarebbe bene tener presente, invece, che al telefono, gli altri non ci vedono e spesso non ci conoscono neppure. Non sanno chi sei e come sei.

La telefonata che si riceve in negozio viene troppo spesso gestita di routine, con quasi noncuranza (se non con irritazione): “Prrronto... ”

Pronto a far che?
Quante ditte, negozi, case private -collegate con il trasferimento di chiamata da azienda- rispondono ancora così? Pronto...
Siamo tra i pochi al mondo ad usare una parola che non dice niente, pronunciata con tono freddo, distratto o stranamente inquisitivo: “Prontooo?” (provate a dirlo con un bel sorriso sincero, senza suonare strani, se vi riesce!)
Il resto del mondo si saluta. Anche il più inesperto dei bambini vi accoglierà con un “Hello!”, “Hallo!”, “Hullo!”.

Se dovessimo giudicare alcune ditte dal loro comportamento telefonico, arriveremmo perlopiù alla conclusione che, per quanto li riguarda, il cliente è un nemico da sconfiggere.
Chi chiama viene trattato con sospetto o sufficienza e, a volte, anche redarguito. Non si sa mai... Potrebbe avere il losco scopo di farsi servire e bisogna dissuaderlo ad ogni costo! Stranamente, nonostante tutto, alcuni (fastidiosissimi!) clienti resistono e persistono.

Di esempi ce ne sono fin troppi e nell’ordine del quotidiano.
Come molti altri, per mancanza di tempo, mi servo spesso del telefono per i miei acquisti: ordino direttamente o chiamo per informazioni (fosse anche solo l’orario di apertura).
Si sprecano fiumi di lettere e pubblicità per invogliarci a fare il primo passo e poi quando finalmente chiamiamo (nonostante la famigerata crisi) l’indifferenza con cui spesso si viene trattati è a dir poco inquietante.

L’altro giorno, sollecitata da un’offerta postale, ho deciso di acquistare programmi per computer del valore di centinaia di mila lire.
Prima di dare il numero della mia carta di credito, ho chiesto all’operatrice un’informazione.
“E’ inutile che parli con me. Io non so niente.” - mi ha risposto senza aggiungere altro.
Le ho dovuto chiedere io a chi potevo rivolgermi.
“C’è uno... ma adesso è impegnato sull’altra linea. Richiami più tardi.”
Dovevo uscire; le ho proposto (sì, sempre io!) di lasciare i miei numeri e la mia richiesta per avere una risposta nel tardo pomeriggio. Sconcertata dalla mia solerzia, vissuta come invadenza non gradita, mi ha replicato con tono tra l’ironico e il seccato: “Guardi che il ragazzo c’è anche domani!”
Beh, lui forse sì, ma io di sicuro non più!
E poi: il ragazzo... ma chi? Nessun nome, cognome, qualifica. Niente che ispiri fiducia esperienza, attenzione. Si fa tanto parlare di servizio personalizzato.
Neanche i nomi: non mi hanno detto il loro e non hanno voluto il mio.

Di recente, dei miei amici sono rimasti colpiti da una pubblicità di un bellissimo camino. Entusiasmati, hanno telefonato per sapere il numero del rappresentante di zona e ottenere al più presto una visita.
Dopo una messa in attesa di più di dieci minuti hanno ottenuto questa laconica risposta: “Noi non glielo sappiamo dire chi è, però se chiama a questo cellulare può darsi che lì, le sappiano dire qualcosa.”
Un cellulare senza nome... che immagine!
Non sarebbe stato meglio farsi lasciare il loro numero, offrirsi d’informarsi e richiamare? Il camino valeva milioni, alla faccia della crisi! E poi, perché quelli che non sanno mai niente li mettono al telefono?

Finora abbiamo parlato degli altri; queste cose non accadono nel nostro negozio o nella nostra azienda... o no?
Sì, ma può essere un caso, una giornata storta o forse chi ha risposto non è persino parte del personale: è un parente o un apprendista, sono ragazzi che fanno tirocinio, quelli che mandano le scuole...

La gente quando ha un contatto negativo (o anche mediocre) non pensa: “Ma, forse sono stato sfortunato. Se riprovo fra qualche ora probabilmente mi serviranno meglio.”
Anche se in realtà questo potrebbe essere vero (con diversi commessi, collaboratori familiari, cambi di turni e d’umore), ormai l’incanto è svanito. L’impressione che hanno avuto, fosse anche ristretta a un caso isolato o dovuta a una sola persona (di ruolo o di “passaggio”), è ciò che li fa decidere di “cestinare” l’intera ditta e provare altrove.

E molte prime impressioni nascono al telefono.
La realtà è che questi paradossali atteggiamenti sono dovuti, più che a cattiva volontà, a semplice inesperienza e a... miopia.
Il telefono non viene visto come risorsa determinante per l’incremento d’affari. Semmai una spesa. Il suo ruolo fortemente strategico è spesso trascurato.
E pensare che è un anello fondamentale tra noi e il cliente (e futuri clienti!). Se ben utilizzato, ci avvicina, ci unisce, crea e mantiene un legame. Non occorrono rivoluzionari investimenti. E’ una “miniera” che abbiamo già in casa: sta solo a noi imparare ad usarla e saperla sfruttare bene.

Per far questo, bisogna conoscerne i tempi e i modi.
Più che un discorso di etichetta e‘bon ton’ nei confronti dei clienti è questione di professionalità commerciale (che si impara).
Il telefono è uno straordinario strumento di promozione e di vendita con risultati e aumenti di fatturato per molti ancora inimmaginabili. Per questo ha un suo ‘ABC’ accurato e concreto: cose da dire, frasi da evitare, tempistiche precise, toni, ritmi, pause, sorrisi...

Di reazione, c’è chi sostiene che al di là di moderne tecniche d’oltreoceano e pragmatismi nostrani, in fondo la vera arma vincente resta sempre quella della naturalezza: essere se stessi.
Esatto!
È proprio questo che si riscopre nei corsi: quella naturalezza e disinvoltura mediterranea che abbiamo dentro e che (tra barriere, tabù, vizi acquisiti, frasi fatte) perdiamo impugnando la cornetta.
Si ha paura, ostilità e diffidenza di quel che non si conosce a fondo, ma una volta imparato... passa tutto. La padronanza del mezzo rende liberi e sciolti (e aumenta le vendite!).

Sempre a questo proposito, voglio aggiungere che, nella realtà, anche i più fervidi paladini della “naturalezza integrale” si sgonfiano rapidamente a confronto con telefonisti imbranati, svogliati, distratti, stressati, lenti, disinformati, sfuggenti... tutti senz’altro molto naturali, in balia dei loro stati d’animo personali o di negozio.
In questo caso il nostro più profondo ‘io’, frustrato, riemerge e, gridando vendetta, invoca professionalità.

Ma il telemarketing non è mera questione d’immagine e d’accoglienza (entrambe importantissime).
È molto, molto di più.

Saper gestire in maniera profittevole le chiamate che riceviamo e trasformarle in aumento di fatturato è solo un aspetto delle enormi potenzialità di questo mezzo.
Diventare attivi ed essere noi a chiamare, proporre offerte, prendere appuntamenti, saper trattare le obiezioni, recuperare crediti, trovare nuovi clienti... questo significa realmente trasformare il telefono da un centro di costo ad una rimunerativa fonte di profitto.

Inseritelo con pieno diritto nella vosta strategia aziendale.
Sfruttatelo nell’attività di negozio. Se usato in maniera sistematica, regolare, agenda alla mano (non a sporadici tentativi dettati dall’estro o disperazione del momento), può dare un nuovo impulso alla vostra azienda e risvegliare gli affari assopiti.
Ritagliatevi degli spazi (es. mezzora tutti i giorni o due telefonate alla mattina e due al pomeriggio...), proteggeteli e dedicateli metodicamente a chiamare ditte, alberghi, ristoranti, associazioni, agenzie, privati, ex-clienti... ed aprire nuovi contatti.
Vi ripagherà generosamente.
Altro che tagliare i fili!

Ancora una volta, il telemarketing fornisce una precisa dinamica che può aiutarvi a coinvolgere chi vi ascolta in un crescendo di attenzione, interesse, desiderio e acquisti!
Anche questa, come sempre, si impara.
Di spazio e risultati da cogliere, al contrario di quel che si crede, ce ne sono.
Il mio consiglio allora è: “Attivatevi, seminate e... buon raccolto!”

Come fare?
C'è scritto ne "Il Manuale di Telemarketing" di Tania Bianchi.
Vedi qui sotto...