Per 1 cliente che si lamenta
ce ne sono altri 26 insoddisfatti che tacciono.

Per uno che ve lo segnala,
27 l’hanno verificato di persona,
quindi... il fallo esiste. Inutile negarlo.

Non lo si può imputare alla noiosità di quel singolo individuo, persuadendoci sia solo un suo problema.
A quel punto, il problema è il nostro!
Ma, ahimè, non finisce nemmeno qui.

I reclami, se non tenuti in conto o mal gestiti, assieme a quelli latenti a cui non si è dato sfogo, tendono a cercare soddisfazione altrove.
Anche il cliente “gentile”, che non ha detto niente a voi, non manca certo di favella.
Al contrario, non si farà alcun scrupolo di rifarsi e trovare conforto nel narrare le sue disavventure ad amici, parenti e conoscenti... molti dei quali, a loro volta, sentiranno l’obbligo di divulgarle ad altre anime.
Come ben si sa, poi, nel passaparola, ognuno ci mette del suo e, per distorsione, quello che era un’acciuga diventa un barracuda!
Questa reazione a catena di pubblicità negativa dilaga inesorabilmente come un’epidemia.
In che proporzione?

Le statistiche mostrano che le persone insoddisfatte tendono ad esternare il loro motivo di scontento a una media di 10 persone.
Se ci fate caso, certi episodi, si raccontano bene in compagnia, quando si è fuori a cena con gli amici o in gruppi di lavoro.
Tutto considerato, per un italiano (animale notoriamente sociale e con numerose occasioni d’incontro), questa media è piuttosto “in difetto” e andrebbe rivista, ma facciamo finta di niente e proseguiamo.
Di queste 10 persone, il 13% (e anche qui ci sarebbe da aumentare!) sono degli “sparloni” che hanno un’incontenibile propensione a diramare le notizie con estrema solerzia. Essendo petteg... cioè zelanti, anziché 10, lo dicono a una media di 20 persone ciascuno.
A volersi fermare qui, quante sono finora le persone contagiate?

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27 (originari) ......................................................... 27
27 x 10 = 270 ................................................... 270
13% di 270 = 35 (zelanti)
35 x 20 = 700 ................................................... 700
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totale .................................................................. 997

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Uno solo reclama, ma in realtà... 997 “inquinati”!
Terrificante, eh? Fa riflettere.
Dà una dimensione completamente nuova al concetto di reclamo.
La prossima volta che qualcuno vi apre sinceramente il suo animo, si lamenta o vi fa notare qualcosa che non va... ringraziatelo!
Anche se vi appare irritato, il solo fatto che reclami, già di per sé, dimostra che non ha perso tutta la fiducia in voi e confida che possiate fare ancora un gesto che lo convinca a ravvedersi e restare.
È in cerca di una spiegazione: “Come è potuto accadere?” e di una soluzione: “Dimostratemi quanto è vero che la mia soddisfazione vi sta a cuore!”
Vi sta dando una possibilità di rifarvi, perché vuole continuare a servirsi di voi. Altrimenti avrebbe voltato le spalle e come molti altri clienti “gentili”, senza dirvi niente, se ne sarebbe andato per sempre.

È un po’ come nelle coppie.
Se la vostra “dolce metà” si lamenta di ciò che non va e cosa dovreste cambiare, significa che è sua intenzione rimanere con voi. Lo fa perché non si arrivi al punto di doverla pensare diversamente. Se non gli interessaste, non perderebbe tempo in analisi e rimostranze, farebbe fagotto. Un giorno, tornando a casa, la trovereste vuota, senza tante spiegazioni.
La gente, quando pensa che non ne valga la pena o che non ci sia più niente da fare, non spreca il fiato.
Non fatevi confondere dal comportamento esteriore. Adirato, teso, risentito, distaccato... qualunque esso sia:

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Dice: “Dammi una buona ragione per restare”, “Dimostrami che sei in buona fede e quanto ci tieni”.
E se lo fate... che sollievo e gioia per tutti!

Vi è capitato di trovarvi in difficoltà (un ritardo dei mezzi di trasporto, una stanza prenotata a due nomi, un macchinario che ha deciso di rompersi proprio il giorno in cui dovete finire una commessa importante) e l’azienda a cui vi eravate affidati è scattata immediatamente all’azione, si è data da fare e, nel giro di poco, ha risolto il problema presentandovi una soluzione alternativa e magari migliore?
“Che organizzazione fantastica!”
Si è così estasiati da diventarne addirittura promotori. Lo si racconta a tutti: “... due telefonate e in un quarto d’ora era già tutto sistemato. Certo che quelli della ‘Zontan’ sono proprio forti!”
Ci si sente orgogliosi per averla scelta.

Ricordate le statistiche del “contagio”?
Un reclamo ben gestito ne inverte la rotta.
I clienti continueranno a servirsi di voi:

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Tutta un’altra musica.

Il momento della verità
Siamo tutti capaci ad esser bravi quando le cose vanno bene, ma è nel momento del bisogno che si vede chi c’è o chi fa finta!

continua...