Introduzione........... XVI
Premessa........... XVIII
“Scusi se La disturbo”...........1
Non è gentilezza...........2
Una diversa forma mentale...........4
1. TELEFONATE IN USCITA
Scomposizione in quattro fasi:
la tecnica A.I.D.A.
"A": attirare l’Attenzione...........10
i primi 10 secondi...........10
Presentazione...........11
La stretta di mano...........12
“Buongiorno!”...........12
“Pronto”...........13
il nome della ditta...........13
il nostro nome...........15
l’agente segreto 007...........16
Identificazione...........17
Verifica della funzione...........19
chiedetelo subito!...........20
“richiamiamo noi”...........21
Valorizzazione...........21
Nome o cognome?...........23
l’uso del “tu” o del “Lei”...........24
Coinvolgimento nel discorso...........24
domande chiuse...........25
domande aperte...........25
tre minuti e mezzo!...........25
Ritmo...........26
Riassumiamo...........28
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“I”: suscitare Interesse...........30
"Che cosa ne viene a me?"...........30
Vantaggi, non caratteristiche!...........32
Le caratteristiche...........34
I vantaggi...........35
espressioni anello...........35
percentuali...........39
Le motivazioni...........39
Non eccedete coi benefici...........43
Vantaggi per gli altri!...........44
Un esempio di empatia...........44
Fuori mira...........45
Le motivazioni sono personali...........48
“D”: provocare il Desiderio...........51
Il potere delle immagini...........52
associazione positiva...........53
vista...........53
udito...........55
tatto...........56
olfatto...........57
gusto...........57
la “sindrome del pollo arrosto”...........58
Mettiamolo in pratica...........60
Servizio o prodotto?...........60
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“A”: arrivare all’Accordo...........64
la “sindrome del cane e del bastone”........... 64
Il gioco del “chiedere”...........64
“Ci pensi su e mi faccia sapere”...........66
La statistica dei “no”...........67
La chiusura...........68
Come formulare le domande...........68
Il nostro pubblico...........69
Bando alle negazioni! ...........70
Le domande affermative...........72
L’alternativa...........73
non è più questione di “sì” o di “no”...........74
Decisioni, decisioni, decisioni...........75
Provare per credere! ...........76
cosa è successo?...........81
La riconferma...........83
verificate l’indirizzo...........84
I tre tempi...........86
Riassumiamo...........89
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2. OBIEZIONI
Obiezioni: come trattarle...........93
La nuvola fantozziana...........93
Obiezioni... perché?...........94
Vero o falso?...........95
Che fastidio!...........96
Il “termometro”...........98
La boxe...........98
una spirale di contrattacchi...........99
il mutismo...........99
Il judò...........100
La “stretta di mano”...........102
Fare leva...........107
i primi risultati...........108
Riprospettare...........112
“Anch’io”, “Anche altri”...........115
Compensare...........117
L’avvocato del diavolo...........120
Le obiezioni più comuni...........121
Tre motivi di riflessione...........123
La correttezza...........123
La perseveranza...........124
L’insistenza...........126
Le tecniche “vero o falso”...........127
Le domande complementari:
puntare allo specifico...........127
Accantonare...........129
Anticipare...........133
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I classici errori...........135
“Ma” e “però”...........135
Un esempio d’insensibilità...........136
Sul “chi va là” 136
“No...”, “No-no-no-no!”...........138
“Perché”...........139
“Ha ragione”...........140
“So come si sente”...........142
La pausa...........143
L’esperienza...........144
La tecnica...........144
Noi: i nostri peggiori nemici...........145
È impossibile!...........146
Niente di personale...........146
Coda di paglia?...........147
Il processo alle intenzioni...........149
Allora... boxe o judò?...........149
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Quando “no” significa ... “no”...........151
Lasciate le porte aperte...........152
Non è mai una perdita di tempo...........154
Superamento dei “filtri”...........157
“Chi è?”...........158
“Cosa vuole?”...........159
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3. TELEFONATE IN RICEZIONE
La telefonata in ricezione...........167
L’accoglienza...........168
Un esempio di mancata accoglienza...........168
Il biglietto da visita...........169
una torta favolosa...........171
I tirocinanti e quelli “di passaggio”...........172
Siamo tutti venditori...........172
Nei panni del cliente...........173
Che ci sarà mai da imparare!?...........174
la cattiva notizia............175
la buona notizia...........176
La preparazione...........177
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Comportamento: la base...........178
Squilli...........178
Presentazione...........180
“Pronto?”...........180
gli interni...........181
“Cosa posso fare per Lei?”...........184
rinnovate il saluto...........184
Identificazione...........185
Fatelo all’inizio!...........186
l’indirizzo...........187
le domande personali...........188
Il “primo” nome...........189
Repetita iuvant...........191
Il “filtro”...........191
negli alberghi...........192
negli uffici...........195
Ascolto attivo...........196
Diverse situazioni...........196
L’importanza del ‘feedback’...........197
Chiedere, non supporre...........199
Interpretare i bisogni...........201
La troppa esperienza...........204
Ascoltare!...........206
I 12 errori più comuni all’ascolto...........207
“Effetto boomerang”...........209
Domande chiuse...........209
Domande aperte...........210
Variazioni al tema...........211
domande dirette...........211
domande indagatrici...........212
domande conduttrici...........212
domande cariche........... 212
domande ipotetiche...........213
domanda con una domanda...........213
domande reattive...........215
domande presupposte...........215
domande riflessive...........217
Ei fu... ...........218
Ascolto attivo... perché?...........219
Risposte...........220
Siate d’aiuto...........220
“in attesa”...........222
Siate propositivi...........223
Siate chiari...........223
Siate seri...........223
Siate concisi...........225
Prendere nota...........225
Messaggi per altri...........226
Ha chiamato "uno"...........227
Risparmiare tempo...........228
Date ‘feedback’...........229
L’ho detto io?...........229
“Aspetti che cerco una penna”...........230
Riflessione sul comportamento telefonico...........230
Riassumiamo...........231
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Atteggiamento: la chiave...........233
Sorriso...........234
Il sorriso si sente!...........235
Tre tipi di sorrisi...........237
“Sorridi e il mondo sorriderà con te”...........238
Dinamismo ed efficacia...........239
Credibilità...........240
tre aspetti...........240
Energia ed entusiasmo...........241
apprensione...........242
azione...........243
Il tono...........243
Tre tipi di tono...........245
"la zanzara"...........246
“la tartaruga”...........246
“il coniglio”...........247
Varietà vocale...........249
Tonalità monocorde...........251
Tonalità dinamica...........252
Esercitazione pratica: “varietà”...........253
Le pause...........254
Esercitazione pratica: “pause”...........255
Il volume...........255
La velocità...........256
L’inflessione...........257
I suoni intercalari...........258
L’accento regionale...........259
Su con la schiena!...........260
Registrarsi...........261
Trovare lo stile personale...........262
Direzionalità...........263
Mantenere il controllo...........267
affermazione-quesito...........268
Un esempio di direzionalità...........269
La “sindrome da dépliant”...........270
Empatia e... non...........272
umore ciarliero...........272
umore taciturno...........274
umore allegro...........274
umore triste...........275
umore indeciso...........276
umore aggressivo...........277
La vendita...........278
vantaggi per il cliente!...........278
una vecchia volpe...........281
prodotti alternativi...........281
‘up-selling’ e ‘cross-selling’...........283
Saper concludere...........285
Tagliare...........285
“l’effetto crescendo”...........285
“la scala passato, presente, futuro”...........286
“i sempreverdi”...........288
Stringere...........289
Riflessioni sull’atteggiamento...........291
la fortuna...........292
Riassumiamo...........293
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Comportamenti e atteggiamenti da evitare...........295
I 12 errori più comuni alla ricezione...........300
Il centralino...........301
Presentazione...........301
il nome aziendale...........301
la reazione seccata...........302
il primo secondo d’ascolto...........302
Tono...........303
Smistamento...........303
la lista degli interni...........303
l’alternativa...........303
la conoscenza dei prodotti e servizi...........304
La collaborazione fra uffici...........306
10 domande ‘test’...........306
I 12 errori più comuni al centralino...........308
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4. PAROLE, PAROLE, PAROLE
Il potere delle parole...........311
Fatele brillare...........312
La prova del nove...........313
Il linguaggio sensoriale-emotivo...........314
Parole magiche...........315
Perigli e consigli...........317
Altre parole magiche...........320
La serietà...........321
I superlativi...........322
La varietà...........322
Il dialetto...........323
La pratica...........324
La “Regina”...........325
valore aggiunto...........326
servizi...........329
quantificate il vantaggio...........330
“più fine”...........331
Riflessioni sulle parole magiche...........332
efficacia...........332
credibilità...........332
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Parole tragiche...........333
Avvertenze d’uso ed effetti collaterali...........335
I diminutivi...........344
Frasi fatte e di circostanza...........345
espressioni barocche e obsolete...........355
proverbi e detti popolari...........356
Gli intercalari...........358
Le ripetizioni...........359
Parole di moda...........360
“Paroloni”...........361
Termini tecnici e parole straniere...........361
La “Regina”...........366
Riflessioni sulle parole tragiche...........371
Verbi: tempi e modi...........372
Da non usare...........373
Da usare...........377
La costruzione delle frasi...........380
Cominciamo a tagliare...........382
Riassumiamo...........384
Riflessione finale...........384
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5. RECLAMI
I reclami: una manna dal cielo...........387
Dati di fatto...........388
La catastrofe del contagio...........390
Il momento della verità...........393
Professionisti o no?...........394
Azione!...........395
L’indifferenza uccide...........396
Riassumiamo...........397
Come gestire i reclami...........398
Manuale di pronto soccorso...........398
Se chiedono del Direttore...........400
Se il referente non c’è o è occupato...........401
Fase di sfogo...........401
la storia dei due contadini...........402
l’ascolto attivo...........403
Effetti collaterali e avvertenze...........405
si salvi chi può...........405
i 12 errori più comuni ai reclami...........417
Pilotaggio...........419
Azione...........422
Riassumiamo...........425
Il cliente ha sempre ragione... o no?...........426
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6. 'SCRIPT'
Lo ‘script’...........431
‘Script’... perché?...........432
Mettere nero su bianco...........433
domande chiuse...........434
benefici...........434
linguaggio discorsivo...........435
punteggiatura...........436
‘Script’ passo per passo...........437
Qual è il vostro obiettivo?...........437
Andiamo per ordine...........440
“Questo, lo sapevo fare anch’io!”...........443
Prove generali e ‘test’...........443
Tentazioni e rischi...........445
Monotonia...........446
Parole, parole, parole...........446
‘Script’ multiuso?...........447
Le “ricette”...........448
L’aspetto vocale...........451
Riassumiamo...........451
I “sì” dello ‘script’...........451
I “no” dello ‘script’...........453
Riflessione finale...........453
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7. "BUONUMORE"
Il complesso della vendita...........455
Quando sorridi...........459
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